世界O2O博览会摩卡i车创始人兼CEO张焱采访实录

Q：各位观众，各位媒体朋友，大家好!在我身边的是摩卡i车的创始人兼CEO张焱。您跟观众朋友打个招呼。

A：各位观众大家好。

Q：张总也是穿着公司的制服来到现场。半年前第一届世界O2O博览会的时候，张总在公众展区有一个展位，现在的展区面积扩大了很多，网络的数据说摩卡i车拿到了两轮投资，第一轮是1千万人民币，第二轮是1千万美元。

A：1月份是一个小的展位，当时公司的人没有那么多，现在公司将近300人，在这半年经历了快速发展。上次发布的消息是11月份A轮融资。拿到融资以后，我们首先在北京市场进行了非常快速的规模扩展。2月份完成了1千万的融资。那段时间，我们的单量增长非常快。4月份开始陆续在异地城市开展，4月份开始了上海，5月份开始重庆，到今天一共开了6个城市，今天是天津第一天接单，这个月底还会再开4个城市，也就是总共达到10个城市，基本上就是在快速发展、快速增长的阶段。

Q：一方面是资本的青睐，一方面是张总的摩卡i车确实解决了用户的痛点。摩卡i车相比这么多车后服务市场，核心解决的是哪些用户的痛点?

A：我总结了四个痛，还可以再补充一个，是4+1。大家过去去4S店，还是觉得有些贵的，路边店便宜一些，又不太放心。门店总归有服务不透明，各种各样的增项不太懂。每次修车保养要排长队，大家都是周末去，平时没时间，结果就排长队，需要大半天的时间。还有一个痛也是我们要做这种深度服务的原因，我个人理解保养是有痛点的，但它并不是最强的痛点。当我们在买车的时候，一般都会问车辆保养一次要多少钱，我们对于保养的花销是有预期的。当车开到一年半到两年以后，保养以后会做全车的检查，那个时候门店就会引导大量的服务，各种各样需要更换的东西，而用户没有知识去判断。那个时候就有很强的痛点。如果不做的话又担心有安全风险，有可能人家说得对。做的话，花销又非常大。这就是为什么我们要通过保养加轻维修这样的服务，尽可能上门解决用户日常养车过程中的大部分问题。

Q：在任何一个垂直行业的O2O都可能诞生几家寡头，这也是互联网的普遍规律。跟其他公司相比，我们的专业性体现在哪儿?

A：首先是我们的创始团队，是互联网+汽车人的组合。因为我们是互联网+，我们一定是用互联网的方式和思维打造服务这个最核心的产品。互联网带来的是效率、快速的迭代。事实上用互联网改造的是汽车传统的后市场服务。在后市场服务这个领域，我有两位合伙人，他们工作了二十多年。一位是机修方面做了二十多年，一位是在配件方面很精通。我们的经验和团队组合使得我们可以尝试那些比较深度的服务。这是第一方面。

第二个方面，我们的对技师要求，都是来自4S店，或者是一类修理厂工作五年以上的师傅。一般来说，在4S店里，不管多好的车做保养，都是学徒在做的，都是一年左右工作经验的徒工。徒工要变成中级技师，需要跟着师傅打下手，下两到三年的苦功，才能变成技师。在4S店，技师算是一个职称了。对我们来讲，选择五年以上的师傅，他的保养和修车的基本功都是具备的。只有这样，才能通过相同的技师结构支撑更深度的服务。

Q：您刚刚提到专业的技师。下一步的目标是覆盖多少技师，市场份额的目标是怎样的?

A：要覆盖多少名技师，现在还不好讲。因为我们过去的经验是定期的确定一些目标，这些目标都是提前被完成，我们都不敢定长期目标了。基本上就是看市场需求，当用户快速增长的情况下，我们就匹配相应的技师，形成产能，提供服务。这是一方面。

另外一方面，我们会不断地把过去认为的非标准化的服务标准化，对技师进行更系统化的培训、演练，并且研发维修知识库，比如这个技师过去来自某一个4S店，通过这个知识库，让他可以修其他品牌的车辆。

我们在扩城方面不会非常的盲目，基本上会选择汽车保有量最大或者是汽配电商使用量最大的城市。每开一个市场花费的精力是一样的，我要选择最好的市场和最肥沃的土壤，不会盲目的扩张，但我会把每个市场做精，希望每个市场都可以做到第一。

(媒体提问)

Q：去年融资的时候就说要着力提升服务标准化。希望您介绍一下这方面的工作进展。保修行业的标准化一直都是相当不透明，也是一个暴利的区域，标准化的难点主要在哪里，做了那些工作。

A：标准化的工作首先涉及到三个数据库，另外就是工艺的定义，包括车型数据库、配件数据库和维修数据库。车型数据库已经可以服务到5千种车型。每上一个服务，如果这个服务是有配件需求的话，我们都要针对这个服务需要的配件设立数据库。大家搜索摩卡i车的微信公众号，我们列出了将近20项的标准化服务。这些都是完成配件数据库的定义，包括工艺的定义。第三个数据库是维修的知识库，对于相同的服务，针对不同的汽车，它的差异是很大的，这里的差异可能包括位置的不一样，比如最简单的服务换空调滤芯，德系车是在机盖下，日系车是在扶手箱里面。还有参数不一样，比如更换火花塞，过去认为是把旧的拧下来，把新的安上去就可以了。事实上针对不同的发动机，扭力参数是不一样的。如果拧的太紧了，发动机和火花塞的应力会增加，会增加风险。如果拧的太松，发动机的压力会把火花塞崩出来。我们要定义这些数据，然后支撑每位技师的服务。数据库的定义是一方面，更重要的一方面是让技师按照工艺服务的过程不断验证和优化数据库的数据，可以形成一个闭环。目前我们已经推出了4大类50项服务。

Q：数据库主要是针对技师吗?

A：如果是用户下单，配件数据库会跟用户有关。因为配件数据库跟价格有关。维修知识库只跟技师有关系。

Q：相对传统的4S店，在汽车维修领域的公信力是非常重要的。我有两个问题，第一个问题是摩卡i车在公信力建设方面是如何保证的，可否举一个详细的例子来说明。第二个问题，摩卡i车的第一批客户是如何开发的。

A：汽车后服务是信任门槛非常高的服务。因为车是高速行驶的交通工具。如果有安全风险，会涉及到人员伤亡，这是即使花很多钱也要去4S店的原因。4S店有品牌的背书和信任的背书。上门修车的公信力来自于几个方面，互联网最看重的是口碑，好的口碑会传得很快，坏的口碑也会传得很快。经历过电商时代的市场培育，人们对于互联网上提供服务的认知更加的正面了。

第二个方面非常重点的是服务体验。用户第一次体验服务是非常重要的。对于我们来讲，我们会在服务过程中进行全程的录像，技师会用标准的话述给用户进行讲解，这些都是在门店里不曾有的。门店必须有信息的不对称，否则没办法获得更高的收入。我们是可以做到全程的透明讲解，用户的体验更好。

第三个方面，我们要做到永远给用户有选择，比如在下单页面会给用户提供选择，摩卡提供的配件可以在主流的电商平台上买到，我们可以给用户提供型号，让用户自己购买。有些机构也说你可以自己去买，但用户不了解型号，肯定会买错。我们的服务增加了更多的选项和透明度，用户也有更多的信任。服务过程中，如果出现问题，我们选择的方式就是如实呈现。假如我们的价格和服务是满意的，用户会选择我们。如果没有选择，说明我们没有服务好。我们就继续优化服务，直到服务好为止。

我们也做了大量的媒体宣传，这些也能够通过媒体使得我们的公信力不断加强。还有就是用户口碑。当用户用完以后愿意传递给朋友，这本身就是公信力的建立。

Q：刚刚谈到了数据库的建立和公信力的建设。汽车修理是需要场地的，上门服务的汽车修理会不会遇到场地不符合标准的情况。在向用户提供了满意的服务之后，对技师管理和用户管理采取的是什么样的机制。

A：第一个是场地的问题，我们并不担心。我们这样的服务给用户带来了便利，而且经济、实惠、透明。对于用户来讲，核心是解决他的需求。当他需要解决需求的时候，他会把场地解决好，他会安排好停车场，这一点已经经过验证，并不是问题。

第二点可能是涉及到环保问题的，过程中会不会涉及到遗洒或者漏油，机油的漏洒是不会出现的。我们会进行全程监控，也会在后台检查他的行为规范。

对于员工的后续管理，我们目前正在做一个系统，让用户在使用完服务以后对技师进行评价。有很多用户第一次使用完一个技师的服务以后，第二次下单的时候他会指定技师。我们会在技师中间广而告之，他的服务得到了用户的认可。每个技师都会被正面的激励感染，愿意提供更好的服务。

Q：会有奖励吗?

A：技师的收入模型是底薪加提成的，这对他们来讲就是正向的激励。

以前在门店是没有人能够讲解的。当我们讲解的时候，用户感受到的是专业透明的服务。反过来讲，用户会认同这个技师是一个专家，在帮助他。当我们面对一个专家的时候，用户自然会对他表达尊敬。当技师在感受到被尊敬的时候，他会喜欢这个工作。师傅和客户之间的相互尊敬是今后服务行业最重要的内容。因为服务业归根到底是人和人之间的关系。

主持人：今天的采访就到这里。

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